A velocidade da evolução tecnológica que se multiplica a cada ano, a diversidade de gerações no mercado: X, Y, Z … e as diferenças socioeconômicas, amplificam a complexidade da comunicação. As redes sociais e a possibilidade de mensagens instantâneas, fez com que os clientes se sentissem exclusivos; por outro lado, o fato da quantidade de linhas de celulares no Brasil ser maior que a quantidade de habitantes e o crescimento anual de smartphones, garantem que se comunicar com o cliente está cada vez mais difícil.
Para entender a comunicação e tirar proveito para se diferenciar no mercado, é necessário entender os princípios básicos sobre comunicação e seus principais componentes:
- Emissor e Receptor: aquele que envia e recebe a mensagem respectivamente.
- Mensagem: conteúdo sobre a qual se deseja comunicar.
- Canal de propagação: meio por onde a comunicação se propaga.
- Resposta: feedback / retorno do receptor a respeito da mensagem recebida.
- Ruído: Interferência sobre a mensagem, sobre o canal ou sobre a resposta.
Neste novo modelo de comunicação, as organizações precisam capitalizar as informações que já possuem de seus clientes para definir os targets de campanhas e aumentar as taxas de conversão, ter uma comunicação direta personalizada com as informações que o cliente quer e permitir flexibilidade aos gestores para implementar regras e avaliar tendências de consumo, além de possibilitar um cross-selling assertivo e totalmente personalizado.
Porém este novo e desafiador modelo, que já é de difícil operação para quem quer se comunicar de forma eficiente com seus clientes, fica mais complicada ainda quando se verifica internamente sistemas que não falam entre si, processos faltando dados e informações para tomada de decisão e total falta de** visibilidade dos clientes**, permitindo que planilhas e arquivos paralelos se tornem o*CRM *real da organização.
Idealizando o cenário ideal onde se tem visibilidade dos clientes, com informações enriquecidas e entendimento do que e de que forma o cliente quer receber, se impacta diretamente o negócio. O valor para o negócio está em ter uma comunicação inteligente com o cliente, reduzir o custo operacional, melhorar a eficiência da comunicação com cliente, melhorar a produtividade de processos e aumentar as vendas.
Qual o valor de conhecer seus clientes? O grande diferencial para quem conseguir tornar este cenário ideal em sua realidade será o de realmente conhecer seus clientes.