Hoje existe diversidade de canais e formas de comunicação, redes sociais e dispositivos móveis com cada vez mais funcionalidades; um cliente com diversas formas de acessar suas informações e com a expectativa de ser único. Como garantir que a comunicação do cliente e com o cliente seja feita de forma efetiva e que apresente o que precisa de forma personalizada? Este tem sido um dos grandes desafios na atualidade.
Diversos sistemas e aplicações, atuais e legados, contém estas informações, então o desafio de gerar valor a partir de um conteúdo existente é entregar as informações certas no momento certo aos clientes certos e na forma certa. Além destes desafios, a busca diária pela redução de custos e otimização de processos e recursos, as pressões externas econômicas e de regulamentações, geram um ambiente complexo e com muitas variáveis, onde os diferenciais competitivos passam a ser fatores chaves de sobrevivência e sucesso para as organizações.
Como fazer então para se diferenciar? Como atender as expectativas dos clientes em meio a esta complexidade? Como obter os resultados de redução de custo e otimização de recursos?
Ouvir a Voz do Cliente – VOC “Voice of the Customer” – Saber o que o cliente quer, como e quando quer ser comunicado, identificar possíveis necessidades adicionais. E a Voz do Negócio – VOB “Voice of the Business” – fidelizar clientes, aumentar vendas (cross-selling ou up-selling) e otimizar processos e recursos.
O ideal é que o cliente receba boas-vindas, documento(s) do(s) serviço(s) contratado(s), faturas e qualquer outra notificação de forma atrativa e de fácil entendimento e da forma que escolheu (Correio, internet, SMS, etc), com agilidade, segurança e assertividade. Para o negócio, esta flexibilidade de personalizar layouts, gerenciar a comunicação com o cliente e reduzir custos, permite fidelizar os clientes e incrementar vendas.
Enfim, os diferenciais de hoje podem virar as commodities de amanhã, mas o relacionamento e a fidelização dos clientes é que vão ser os diferenciais competitivos das organizações.